FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU PEMBELIAN KEMBALI LAYANAN PENGIRIMAN BARANG MELALUI E-COMMERCE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan menambahkan variabel-variabel seperti ketepatan waktu, akurasi pesanan, dan kualitas informasi yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pembelian kembali. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang tinggal di area JABODETABEK dan pernah menggunakan jasa pengiriman barang melalui e-commerce lebih dari satu kali. Sampel pada penelitian ini berjumlah 364 orang yang ditentukan melalui purposive sampling melalui media kuesioner yang disebarkan secara online. Data yang telah terkumpul melalui kuesioner kemudian diolah dan dianalisis menggunakan metode pemodelan persamaan struktural (structural equation modeling) menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan beberapa variabel tambahan yaitu ketepatan waktu, akurasi pesanan, dan kualitas informasi berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya variabel bukti fisik dan kehandalan pada kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan positif terhadap perilaku pembelian kembali, sedangkan ketanggapan, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap perilaku pembelian kembali.