PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN: INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD PADA PT. GCL

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh PT. GCL terhadap setiap konsumennya. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh metode yang efektif bagi perusahaan dalam usahanya meningkatkan kualitas pelayanan yang sebelumnya sudah ada di PT. GCL. Pada penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah pengintegrasian antara Servqual (Service Quality) dan metode QFD (Quality Function Deployment) yang dimodelkan kedalam bentuk House of Quality. Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa integrasi antara kedua metode ini cukup efektif untuk menganalisa kualitas pelayanan yang ada di PT. GCL. Selain itu, dari hasil integrasi kedua metode ini diketahui bahwa variabel pelayanan yang seharusnya diutamakan untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah variabel reliability dan untuk atributnya adalah PT. GCL harus mampu memenuhi jadwal pengiriman tools sesuai waktu yang telah dijanjikan. Disamping itu juga melalui pengintegrasian servqual dan metode QFD ini didapatkan hasil bahwa langkah-langkah teknis yang perlu dilakukan dan diutamakan guna memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di PT. GCL adalah dengan melakukan penambahan pegawai (QC, PPIC, Admin Sales).