PENGARUH FAKTOR KEMANFAATAN, KEMUDAHAN PENGGUNAAN, DAN KUALITAS LAYANAN E-WALLET GOPAY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK

Abstract

Saat ini perusahaan terus bersaing dalam inovasi layanan dompet elektronik atau e-wallet dalam kebutuhan transaksi online. Lewat pemakaian e-wallet ini para pengguna sudah bisa bertransaksi online lebih praktis dan aman. Beberapa perusahaan pun mulai gencar berinovasi seperti GoPay, OVO, DANA, ShopeePay, LinkAja, BCA dan Mandiri dan lainnya untuk merebut pangsa pasar. Pada survei masih ditemukan pelanggan yang tidak puas dengan penggunaan e-wallet Gopay. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh faktor kemanfaatan, kemudahan penggunaan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan e-wallet GoPay pada aplikasi Gojek, dan untuk mengetahui variabel yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Gojek. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online pada pengguna aplikasi Gojek. Analisis data memakai teknik regresi linear berganda dan uji t, uji F dengan bantuan program SPSS. Dari hasil ditemukan ketiga variabel yang diteliti mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang memakai aplikasi Gojek. Untuk meningkatkan kepuasan penggunanya, perusahaan perlu melengkapi fitur-fitur transaksi GoPay terutama untuk kebutuhan darurat pelanggan seperti penyediaan mitra apotik yang lengkap agar pengguna lebih puas dan terbantu sehingga terus bertransaksi melalui Gojek. Pihak GoPay ataupun Gojek direkomendasikan agar menambah limit yang lebih besar untuk pelanggan yang membutuhkan pembayaran mendadak seperti memesan makanan atau membayar tagihan.