ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AFTER SALES SERVICE DI PT. ZIEGLER INDONESIA DENGAN METODE SERVQUAL DAN DIAGRAM KARTESIUS

Abstract

PT. Ziegler Indonesia saat ini masih menjadi produsen kendaraan pemadam kebakaran dan penyelamatan terkemuka di Indonesia dan mitra tepercaya dari industri minyak, gas, dan pertambangan. Pencapaian untuk kualitas pelayanan dari after sales service belum dapat memuaskan pelanggan, sehingga diperlukan kemampuan dari perusahaan bagaimana dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dan apabila kebutuhan dari pelanggan dapat diketahui dan perusahaan dapat memuaskan pelanggan, dampaknya yaitu dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat ditawarkan kepada pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan nilai penjualan produk. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu servqual (service quality), adapun metode yang dipakai untuk mengetahui prioritas utama pelanggan yaitu dengan diagram kartesius (importance performance analysis). Servqual meliputi lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Nilai dari servqual merupakan nilai yang diperoleh dari nilai persepsi dikurangi ekspektasi. Berlandaskan dimensi servqual yaitu pelanggan sudah puas dengan dimensi tangibles perusahaan, sedangkan untuk dimensi lainnya yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy adalah pelanggan tidak puas terhadap keempat dimensi tersebut. Sehingga diperlukan perbaikan terhadap empat dimensi tersebut dan dijadikannya sebagai prioritas utama.