FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA WARUNK UPNORMAL CIKARANG

Abstract

Tujuan: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Hasil, Kualitas Layanan, Nilai yang Dirasakan, Citra Restoran dan pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warunk Upnormal Cikarang. Desain / Metodologi / Pendekatan: Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuantitatif metode dan data primer melalui kuesioner online. Sampel data didapat sebanyak 245 data dan 13 data yang tidak valid dan 26 instrumen yang digunakan untuk pernyataan dengan usia di atas 18 tahun yang datang makan dan mengunjungi di Warunk Upnormal Cikarang. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur menggunakan skala Likert tujuh poin dan diamati. Validitas dan Reliabilitas dilakukan sebelum data diuji lebih lanjut dengan SEM (Structural Equation Model). Temuan: Hasil dari pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Nilai yang dirasakan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Restoran berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Hasil berpengaruh terhadap Kualitas Layanan, Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Nilai yang Dirasakan, Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Citra Restoran. Orisinalitas / Nilai: Penelitian ini memberikan lebih banyak kontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warunk Upnormal Cikarang serta berdasarkan Kualitas Hasil, Citra Restoran, dan Nilai yang Dirasakan.