Abstract:
Faktor yang paling penting dari bisnis jasa pelayanan adalah penilaian kualitas
layanan yang sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan dari masing-masing
karyawan. Dimensi kualitas jasa pelayanan terbagi menjadi 5 dimensi pokok,
yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), kepastian (assurance) dan empati (empathy) .Tujuan penelitian
ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik ,keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap kepuasan karyawan PT. XXX di Cikarang.
Populasi dalam penelitian ini karyawan yang melakukan pemilihan barang-barang
atas layanan poin prestasi di PT. XXX. Sampel dalam penelitian ini adalah 110
responden. Teknik analisis dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda.
Berdasarkan t test, 2 variabel yaitu responsiveness dan assurance berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan karyawan, sedangkan 3 variabel lainnya ,
yaitu tangible, reliability dan empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan karyawan.
Berdasarkan tabel Adjusted R square diperoleh angka sebesar 0.431 atau 43.1 %,
hal ini menunjukkan prosentase sumbangan penuh variabel independent terhadap
variable dependent sebesar 0.431 atau 43.1 %, sedangkan sisanya sebesar 56.9 %
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini,
oleh sebab itu pada penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan
variable lain tersebut seperti attitude dan professionalism .
