Abstract:
Perusahaan yang mengutamakan pelayanan kepada konsumen akan bersaing unggul dalam era
globalisasi saat ini.PT. PLN (Persero) sebagai BUMN pada bidang pembangkitan, penyediaan
tenaga listrik, telekomunikasi, keuangan dan pelayanan pemeliharaan. Pokok permasalahan dalam
penelitian ini adalah beberapa bulan terakhir ada kenaikan jumlah pelanggan yang menunggak
pada PT.PLN (Persero) ULP Lemah Abang. Banyaknya pelanggan yang tidak melakukan
pemenuhan atas kewajibannya sebagaimana tertera pada SPJBTL (Surat Perjanjian Jual Beli
Tenaga Listrik) maka pelanggan tersebut telah melakukan penunggakan pembayaran rekening
listrik. Perusahaan memiliki kendala di 4 bulan terakhir pada bulan Januari-April 2022.
Kendalanya adalah terjadinya kelalaian kepada pelanggan yang mencapai 44,59%. Kasus tersebut
disebabkan karena kurannya ketegasan dari manajemen pelanggan. Sehingga perlu di indetifikasi,
faktor-faktor penyebab terjadinya tunggakan dan bagaimana cara untuk memperbaikinya.
Pengolahan data dilakukan guna mengetahui Fishbone dan 5W+1H sebagai informasi dan guna
mengetahui faktor-faktor masalah. Dalam membantu perbaikan, digunakan dengan metode Plan
dan Do. Berdasarkan analisa didapatkan 4 jenis tunggakan rekening litrik dimana paling sering
terjadi ialah tunggakan dengan kelalaian pelanggan (44,59%), kesulitan ekonomi didapatkan
sebesar (39,22%), rumah kosong (8,17%) dan lokasi tidak ditemukan (8,01%). Dapat diketahui
bahwa persentase kelalaian pelanggan paling tinggi dibandingkan dengan jenis tunggakan
rekening listrik yang lainnya, kelalaian pelanggan yaitu sebesar (44,59%). Kelalaian yang terjadi
kurangnya kesadaran diri pelanggan untuk bayar tagihan listrik tepat waktu sebelum tanggal 20
setiap bulan. Manajemen pelanggan melakukan pembongkaran kwh listrik bila pelanggan tidak
memiliki itikad baik untuk membayar tagihan listrik.
