PENGARUH TEKNOLOGI, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA DRIVER GO-JEK DI CIKARANG, KABUPATEN BEKASI

Abstract

Transformasi digital dalam industri transportasi telah menghadirkan disrupsi signifikan, yang mendorong kemunculan layanan berbasis aplikasi seperti Gojek. Dalam ekosistem digital ini, kinerja driver memainkan peran krusial sebagai representasi layanan di lapangan dan menjadi penentu utama dalam membentuk pengalaman pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh teknologi, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan terhadap kinerja driver Gojek di wilayah Cikarang sebuah kawasan industri dengan mobilitas tinggi yang menjadi salah satu pusat kegiatan ekonomi di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner secara daring kepada 113 responden pengguna aktif layanan Gojek di wilayah Cikarang. Teknik analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square (PLS) melalui software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel independen teknologi, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan secara signifikan berpengaruh terhadap kinerja driver. Di antara ketiganya, kepercayaan pelanggan menjadi faktor yang paling dominan. Selain itu, variabel teknologi dan kepercayaan pelanggan juga terbukti berpengaruh terhadap kualitas layanan. Implikasi dari temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan sistem teknologi, optimalisasi kualitas interaksi layanan, dan pemeliharaan kepercayaan pelanggan perlu menjadi prioritas strategis Gojek dalam meningkatkan kinerja driver. Studi ini juga memberikan kontribusi teoretis pada literatur manajemen layanan dan bisnis digital, serta memberikan masukan praktis bagi pengembangan layanan transportasi berbasis aplikasi di kawasan industri.