Abstract:
Transformasi digital dalam industri transportasi telah menghadirkan disrupsi
signifikan, yang mendorong kemunculan layanan berbasis aplikasi seperti Gojek.
Dalam ekosistem digital ini, kinerja driver memainkan peran krusial sebagai
representasi layanan di lapangan dan menjadi penentu utama dalam membentuk
pengalaman pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
teknologi, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan terhadap kinerja driver
Gojek di wilayah Cikarang sebuah kawasan industri dengan mobilitas tinggi yang
menjadi salah satu pusat kegiatan ekonomi di Indonesia. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner secara daring
kepada 113 responden pengguna aktif layanan Gojek di wilayah Cikarang. Teknik
analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square (PLS) melalui software
SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel independen
teknologi, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan secara signifikan
berpengaruh terhadap kinerja driver. Di antara ketiganya, kepercayaan pelanggan
menjadi faktor yang paling dominan. Selain itu, variabel teknologi dan kepercayaan
pelanggan juga terbukti berpengaruh terhadap kualitas layanan. Implikasi dari
temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan sistem teknologi, optimalisasi kualitas
interaksi layanan, dan pemeliharaan kepercayaan pelanggan perlu menjadi prioritas
strategis Gojek dalam meningkatkan kinerja driver. Studi ini juga memberikan
kontribusi teoretis pada literatur manajemen layanan dan bisnis digital, serta
memberikan masukan praktis bagi pengembangan layanan transportasi berbasis
aplikasi di kawasan industri.
