PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS DI HYPERMART LIPPO CIKARANG

Abstract

Purpose : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari Service Quality yang meliputi Tangible (Bukti Fisik), Responsiveness (Daya Tanggap), Reliability (Keandalan), Empathy (Empati), dan Asurance (Jaminan) terhadap Satisfaction (Kepuasan) dan Loyalty (Loyalitas) pelanggan Hypermart Lippo Cikarang. Design/Methodology/Approach : Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan responden sebanyak 229 orang yang terdiri dari pelanggan Hypermart di Cikarang. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner online yang terdiri dari 23 item. Teknik Analisis yang digunakan yaitu dengan menggunakan SPSS 23 dan AMOS 22. Finding : Hasil dari penelitian menemukan bahwa jaminan, dan bukti fisik tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan, daya tanggap dan kehandalan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepuasan pun mempengaruhi loyalitas. Sedangkan empati tidak valid. Originality/ Value : Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap hubungan antara kualitas pelayanan (jaminan, empati, daya tanggap, kehandalan dan bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan dan dengan loyalitas pelanggan Hypermart Lippo Cikarang.