ANALISA KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN DIAGRAM KARTESIUS PADA LAYANAN PEMBAYARAN PLN DI PT PELANGI INDODATA

Abstract

PT Pelangi Indodata adalah perusahaan yang menyediakan jasa voucher elektrik game, voucher elektrik pulsa, dan layanan pembayaran PLN. Pencapaian target layanan pembayaran PLN pada bulan Februari 2014 belum tercapai, sehingga diperlukan kemampuan perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Apabila kebutuhan pelanggan diketahui dan perusahaan dapat memuaskan pelanggan, dampaknya adalah meningkatnya transaksi dan target layanan pembayaran PLN dapat tercapai. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu SERVQUAL, sedangkan metode yang dipakai untuk mengetahui prioritas utama pelanggan adalah Diagram Kartesius (Importance Performance Analysis). SERVQUAL mencakup lima aspek yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Nilai SERVQUAL adalah nilai yang didapatkan dari nilai ekspektasi pelanggan dikurangi dengan nilai persepsi pelanggan. Apabila nilai SERVQUAL adalah negatif atau nol, maka pelanggan puas, begitu pula sebaliknya. Berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada PT. Pelangi Indodata: aspek Tangibles adalah aspek dimana pelanggan sudah puas, sedangkan aspek Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy dirasa kurang puas oleh pelanggan. Sementara itu, prioritas utama yang perlu diperbaiki oleh perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas jasa perusahaan berdasarkan Diagram Kartesius adalah aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, dan Empathy.