PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MARUGAME UDON INDONESIA

Abstract

Marugame Udon merupakan salah salah satu perusahaan retail makanan yang sudah berdiri pada 14 Februari 2013 yang memproduksi berbagai macam makanan Jepang. Restoran tersebut pertama kali di buka di Mall Taman Anggrek ibukota Jakarta. Memiliki 1100 cabang di Indonesia dan akan dibuka kurang lebih 25 restoran di tahun 2023. Karena banyaknya gerai yang dibuka dan pelanggannya sudah banyak di berbagai kota, Marugame Udon perlu melakukan evaluasi sejauh mana konsumennya puas dengan layanan restorannya. Tujuan penelitian ini, untuk mengetahui seberapa puas pelanggan Marugame Udon terhadap kualitas pelayanan dan mengetahui dampaknya ke loyalitas pelanggan. Untuk itu, penelitian ini menggunakan metode servqual yang dimodifikasi untuk mengetahui kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Marugame Udon. Pengujian statisktik menggunakan software Smart PLS4 (Partial Least Square) dari 110 responden dipilih menggunakan teknik random sumpling. Hasil yang diperoleh bahwa ada tiga faktor yang perlu di tingkatkan yaitu keandalan (realibility), ketanggapan (responsiveness), kepedulian (emphaty) dari restoran Marugame Udon terhadap kualitas pelayanan. Untuk kualitas layanan didapati bahwa kualitas layanan berpengaruh kepuasan pelangan, selanjutnya kepuasan pelanggan perpengaruh terhadap loyalitas.