Abstract:
Semakin pesatnya persaingan di sektor pelayanan jasa membuat setiap perusahaan berlomba memberikan pelayanan terbaik dengan meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan. Oleh karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (persero) sudah sesuai dengan harapan pelanggan maka perlu dilakukan analisis kepuasan pelanggan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Dari hasil pengolahan data ternyata menghasilkan urutan prioritas perbaikan yang sama antara metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Ada tujuh urutan prioritas perbaikan pelayanan yang harus dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (persero) berdasarkan nilai tingkat kesesuaian (Tk) dan indeks PGCV yaitu kedatangan dan keberangkatan kereta api (Tk=80.32%, PGCV=4.869), kebersihan kereta dan toilet ramah lingkungan (Tk=81.01%, PGCV=4.823), ketersedian dan kebersihan ruang tunggu penumpang (Tk=81.20%, PGCV=4.789), lahan parkir yang memadai di lingkungan stasiun (Tk=81.58%, PGCV=4.760), penerapan larangan merokok di dalam kereta maupun stasiun (Tk=81.89%, PGCV=4.744, kerjasama dengan ritel indomaret dalam pemesanan tiket kereta api (Tk=82.44%, PGCV=4.717), kecepatan, ketepatan dan keramahan petugas dalam melayani penumpang (Tk=82.76%, PGCV= 4.702)
