Abstract:
Kepuasan pelanggan bagi perusahaan penyedia jasa pelayanan sangatlah
penting karena dengan pelanggan merasa puas maka pelanggan tidak akan beralih
pada perusahaan jasa lainya. Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan
adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada
konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat dan mengetahui
kualitas pelayanan yang meliputi faktor bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty) terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Purbalingga, Jawa Tengah.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriftif-kasual. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Kantor Pos Purbalingga, Jawa Tengah yang
menggunakan jasa pelayanannya. Sampel yang digunakan dalam penelitian
berjumlah 100 responden, sedangkan teknik pengumpulan data melalui observasi
dan kuesioner. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel kualitas
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode analisis data yang
digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji t, uji F, dan uji
koefisien determinasi.
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Purbalingga, Jawa Tengah,
menghasilkan persamaan regresi Y = 1,855 + 0,196 X1 + 0,195 X2 + 0,076 X3 +
0,210 X4 + 0,315 X5. Hasil penelitian secara simultan variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan mempengaruhi
kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan besarnya nilai F hitung lebih besar
dari F tabel (44,285 > 3,942). Secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan,
jaminan, dan empati signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan karena
mempunyai nilai signifikansi yang lebih kecil. Dari kelima variabel tersebut
variabel empati merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan
empat variabel lainya, sedangkan variabel daya tanggap tidak signifikan
mempengaruhi kepuasan pelanggan karena mempunyai nilai signifikansi yang
lebih besar (0,524 > 0,05). Nilai koefisien determinasi (R2) adalah sebesar 0,702.
Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati) dapat menjelaskan variabel dependen kepuasan
pelanggan sebesar 70,2%, sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor lain yang
tidak diteliti.
