ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR POS PURBALINGGA, JAWA TENGAH

Abstract

Kepuasan pelanggan bagi perusahaan penyedia jasa pelayanan sangatlah penting karena dengan pelanggan merasa puas maka pelanggan tidak akan beralih pada perusahaan jasa lainya. Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat dan mengetahui kualitas pelayanan yang meliputi faktor bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Purbalingga, Jawa Tengah. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriftif-kasual. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Kantor Pos Purbalingga, Jawa Tengah yang menggunakan jasa pelayanannya. Sampel yang digunakan dalam penelitian berjumlah 100 responden, sedangkan teknik pengumpulan data melalui observasi dan kuesioner. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Purbalingga, Jawa Tengah, menghasilkan persamaan regresi Y = 1,855 + 0,196 X1 + 0,195 X2 + 0,076 X3 + 0,210 X4 + 0,315 X5. Hasil penelitian secara simultan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan besarnya nilai F hitung lebih besar dari F tabel (44,285 > 3,942). Secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, dan empati signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan karena mempunyai nilai signifikansi yang lebih kecil. Dari kelima variabel tersebut variabel empati merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan empat variabel lainya, sedangkan variabel daya tanggap tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan karena mempunyai nilai signifikansi yang lebih besar (0,524 > 0,05). Nilai koefisien determinasi (R2) adalah sebesar 0,702. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) dapat menjelaskan variabel dependen kepuasan pelanggan sebesar 70,2%, sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.