Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan PelangganTokopedia

Abstract

Tujuan : Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet yang terdiri dari Efisiensi, Pemenuhan, Pribadi dan Ketersediaan Sistem terhadap Kepuasan Pelanggan, Komitmen dan Loyalitas pada belanja online di Tokopedia. Desain / Metodologi / Pendekatan :Metodologi yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yang digunakan, Disebarkan pada 152 responden, dalam konteks pembelian langsung melalui survei online. Model pengukuran diukur dengan Stuctural Equation Modeling. Populasi : Populasi adalah jumlah elemen dan beberapa karakteristik dari orang-orang yang tinggal di daerah tertentu. Untuk menentukan bahwa populasi adalah kumpulan objek yang diperiksa informasi dari peneliti. Oleh karena itu populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan potensial, yang telah mengunjungi situs Online Shopping. Temuan :Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan internet mempunyai 4 dimensi yaitu efisiensi, pemenuhan, keterbatasan sistem dan pribadi. Ada beberapa variabel yang diteliti tidak berpengaruh seperti efisiensi dan pribadi yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dan efisiensi, pemenuhan, pribadi dan ketersediaan sistem yang tidak berpengaruh terhadap komitmen. Sedangkan kepuasan pelanggan dan komitmen berpengaruh terhadap loyalitas. Orisinalitas / Nilai :Penulis percaya bahwa ini adalah studi pertama, yaitu meningkatkan kualitas pelayanan pada tokopedia.