ANALISIS STRATEGI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTANSI BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH (BPBD) KABUPATEN BEKASI

Abstract

Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Kabupaten Bekasi merupakan sebuah Instansi Pemerintah yang bertugas untuk melaksanakan penanggulangan bencana baik tingkat provinsi, kota maupun kabupaten. Diketahui bahwa sebuah Instansi Pemerintah mengutamakan kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan yang diberikannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat. Metode Penelitian yang digunakan adalah tipe kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan metode service quality (servqual) dan grafik kartesius merupakan alat analisis yang digunakan untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan dengan melihat hubungan kinerja atau tingkat pelaksanaan pelayanan yang dilakukan pihak instansi dengan kepuasan yang diharapkan oleh masyarakat. Metode penentuan sampel yang digunakan ialah dengan jumlah responden 100 orang. Berdasarkan penelitian ini BPBD Kabupaten Bekasi memiliki nilai rata – rata GAP terendah dan tingkat kesesuaian rata-rata tertinggi terjadi pada dimensi Tangible dan hendaknya memprioritaskan 7 atribut yang ada di kuadran A. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan pengetahuan mengenai sistem pelayanan juga mempertimbangkan penambahan variabel lalu kuantitas kusisioner.