Abstract:
Purpose : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari Service
Quality yang meliputi Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan),
Responsiveness (Daya Tanggap), Empathy (Empati), dan Asurance (Jaminan)
terhadap Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) dan Loyalty (Loyalitas)
pelanggan Zoya.
Design/Methodology/Approach : Penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif dengan responden sebanyak 198 orang yang terdiri dari pelanggan
Zoya di Cikarang. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner online yang
terdiri dari 21 item. Teknik Analisis yang digunakan yaitu dengan menggunakan
SPSS 16 dan AMOS 22.
Finding : Hasil dari penelitian menemukan bahwa bukti fisik, keandalan,
dan jaminan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepuasan pun
mempengaruhi loyalitas. Sedangkan daya tanggap dan empati tidak
mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Originality/ Value : Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap hubungan
antara kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati, dan
jaminan) terhadap kepuasan pelanggan dan dengan loyalitas pelanggan Zoya.
