PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS (ZOYA)

Abstract

Purpose : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari Service Quality yang meliputi Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Empathy (Empati), dan Asurance (Jaminan) terhadap Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) dan Loyalty (Loyalitas) pelanggan Zoya. Design/Methodology/Approach : Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan responden sebanyak 198 orang yang terdiri dari pelanggan Zoya di Cikarang. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner online yang terdiri dari 21 item. Teknik Analisis yang digunakan yaitu dengan menggunakan SPSS 16 dan AMOS 22. Finding : Hasil dari penelitian menemukan bahwa bukti fisik, keandalan, dan jaminan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepuasan pun mempengaruhi loyalitas. Sedangkan daya tanggap dan empati tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Originality/ Value : Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap hubungan antara kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan) terhadap kepuasan pelanggan dan dengan loyalitas pelanggan Zoya.